Contents
Λογισμικό ΔΠΣ είναι η τεχνολογία που υποστηρίζει την Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Είναι ένα μέρος που μπορείτε να φυλάξετε όλες τις πληροφορίες για τους πελάτες σας, τους συνεργάτες σας, τους προμηθευτές και όλους όσους είναι συνδεδεμένοι με κάποιο τρόπο με τον οργανισμό σας. Με αυτή την λύση, μπορείτε εύκολα να ελέγξετε το ιστορικό των πελατών σας, να διαχειριστείτε την αλληλογραφία σας, να ετοιμάσετε και να στείλετε μία προσφορά για να επιλέξετε τον πιο οικονομικά αποδοτικό πελάτη, να οργανώσετε τις εργασίες των εμπόρων, να διαχειριστείτε την εκστρατεία μάρκετινγκ και να οργανώσετε την ροή των πωλήσεων. Στην αγορά θα βρείτε πολλά συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων – κάποια αυτόνομα και κάποια ενσωματωμένα σε μεγαλύτερα πακέτα λογισμικού (πχ. Το ERP). Ανάμεσα τους υπάρχουν διαφημιστικές λύσεις, καθώς και εντελώς δωρεάν λογισμικά, τα οποία προσφέρουν τις ίδιες ευκαιρίες. Τα δημοφιλέστερα είναι τα Salesforce, Zoho, Insightly, SAP, Act!.
Σύστημα Δράσης συστημάτων ΔΠΣ είναι η αυτοματοποίηση και η υποστήριξη διαδικασιών που σχετίζονται με την στρατολόγηση και την διατήρηση (υπηρεσία) του πελάτη από τον οργανισμό. Τα συστήματα ΔΠΣ στηρίζουν την δουλειά των ακόλουθων τμημάτων από την επιχείρηση:
1.
Μάρκετινγκ (περιλαμβάνει την εύκολη διαφήμιση επιτρέποντας τις μαζικές αποστολές, την διαχείριση της τηλεαγοράς ή τους λογαριασμούς εταιριών υπηρεσιών στα κοινωνικά δίκτυα)
2.
Πωλήσεις (επιτρέπει πχ. Τον υπολογισμό των πιθανοτήτων των πωλήσεων, δημιουργώντας και αναλύοντας τις πωλήσεις, η διαχείριση να συμφωνεί με τον προϋπολογισμό, την οργάνωση τηλεφωνημάτων και επιχειρησιακών συνεδριών.)
3.
Εξυπηρέτηση πελατών (π.χ επιτρέπει την διαχείριση των επαφών και πληροφορίες για πελάτες, επιβλέπει την ικανοποίηση των πελατών, επιχειρηματικές δραστηριότητες που στοχεύουν στην ενίσχυση της συνεργασίας με την εταιρία )
4.
Πίνακες (επιτρέπει στους διευθυντές να επιβλέπουν τις ενέργειες και τα αποτελέσματα των εργασιών των εμπόρων, να ανιχνεύουν τα εξατομικευμένα έργα, να προγραμματίζουν στόχους, να δημιουργούν εκθέσεις πωλήσεων ).
•
Πάρτε ανθρώπους για να τα χρησιμοποιήσουν: Ο πιο σημαντικός τρόπος να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα συστήματα ΔΠΣ είναι να έχετε χρήστες να τα χρησιμοποιούν, πράγμα το οποίο ακούγετε προφανές αλλά που εξακολουθεί να είναι μία πρόκληση. Μπορεί να είναι δύσκολο να προσαρμοστείς σε ένα νέο σύστημα, κάποια συστήματα είναι εύκολο να μάθεις να τα χειρίζεσαι. Η ιδέα του λογισμικού ΔΠΣ είναι να κάνει την επιχείρηση σας πιο επικερδή και την ζωή των υπαλλήλων σας πιο εύκολη και αυτός είναι ο λόγος για την χρήση του. Παρόλα αυτά αν αυτοί οι δύο στόχοι δεν επιτευχθούν τότε είτε δεν χρειάζεστε ένα λογισμικό ΔΠΣ είτε χρησιμοποιείτε το λάθος εργαλείο.
•
Εκπαιδεύστε τους χρήστες σας: : Όταν σχεδιάζεται να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε ένα καινούργιο πρόγραμμα είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας στο πώς να το χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά…και να είστε υπομονετικοί!
•
Διατηρήστε το απλό: Με το να διατηρείτε το λογισμικό σας απλό και αποτελεσματικό μπορείτε να έχετε μία πιο ολοκληρωμένη εικόνα για το θέση των πελατών σας. Εάν ένας χρήστης δεν είναι ακόμη πελάτης σας είναι σημαντικό να του δώσετε την απαραίτητη σημασία, επειδή ενδεχομένως στο τέλος θα γίνει πελάτης σας.
•
Αντιληφθείτε ποιοι πελάτες σας παράγουν το περισσότερο κέρδοςt: Με το αναλύετε την αγοραστική συμπεριφορά και άλλα δεδομένα από τους πελάτες σας, η επιχείρηση σας μπορεί να ανακτήσει περισσότερη κατανόηση στο ποιοι είναι οι καλύτεροι σας πελάτες και σε ποιον θα πρέπει να επενδύσετε περισσότερο χρόνο. Με ένα καλό σύστημα ΔΠΣ, μπορείτε επίσης να δείτε ποιος είναι ο πιο επικερδής και ποιος έχει τα υψηλότερα περιθώρια.
•
Αναλύστε τα αγοραστικά μοτίβα: Όταν αποκτήσετε καλύτερη κατανόηση για τα αγοραστικά μοτίβα των πελατών σας μπορείτε να αλλάξετε τις στρατηγικές πωλήσεων σας για αυτό τον συγκεκριμένο πελάτη. Με μια καλύτερη κατανόηση του πελάτη σας μπορείτε να αυξήσετε το κέρδος ανά πελάτη.
•
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας για εκστρατείες μάρκετινγκ :< /b> Οι πληροφορίες των πελατών σας που συλλέγει το σύστημα σας μπορεί να είναι μία πολύ καλή αρχή για εκστρατείες μάρκετινγκ. Είναι σοφό να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για δικό σας προτέρημα. Υπάρχουν συστήματα ΔΠΣ τα οποία θα σας προσφέρουν την πιθανότητα να δημιουργήσετε μία εκστρατεία μάρκετινγκ και να την αποστείλετε ηλεκτρονικά απευθείας από το σύστημα., και αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχει ανάγκη για ένα τρίτο σύστημα που να χειρίζεται τις εκστρατείες μάρκετινγκ.
• Η πιθανότητα να διαχειριστείτε την επιχείρηση σας ηλεκτρονικά: Με ένα καλό λογισμικό ΔΠΣ θα είστε ικανοί να διαχειριστείτε την επιχείρηση σας από το Α εως και το Ω οπουδήποτε και οποτεδήποτε, όντας όλες οι πληροφορίες διαθέσιμες ηλεκτρονικά.
• Η πιθανότητα να έχετε συγκεντρωμένα στοιχεία: Ένα σύστημα ΔΠΣ κρατά όλες τις πληροφορίες για τους πελάτες συμμαζεμένες σε ένα μέρος, έτσι ώστε εσείς σαν αντιπρόσωπος πωλήσεων να μην χρειάζεται ποτέ να ψάχνετε μέσα στα εισερχόμενα σας για να ανακατασκευάζετε την ιστορία του κάθε πελάτη σας.
• Η πιθανότητα να χρησιμοποιείται τυποποιημένη τήρηση αρχείων :< /b> Ο κάθε αντιπρόσωπος πωλήσεων έχει ένα διαφορετικό τρόπο ανίχνευσης πληροφοριών. Ένα σύστημα ΔΠΣ αφαιρεί αυτή την διαφορά και δημιουργεί πιθανότητες για αξιολόγηση της υγείας ολόκληρης της οργάνωσης των πωλήσεων σας αμέσως.
• Ικανότητα στην κλίμακα: Όταν είστε μία μικρή εταιρία είναι εύκολο να ανιχνεύετε χειροκίνητα τον κάθε σας πελάτη, αλλά όταν η εταιρία σας μεγαλώσει, αυτό γίνεται πολύ δύσκολο. Επίσης είναι αρκετά χρονοβόρο για έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων να το κάνει αυτό.
• Προβολή αγωγού : Η προβολή αγωγού είναι μία επισκόπηση στο πως η εταιρία σας αποδίδει και πώς θα αποδίδει στο μέλλον. Ο αγωγός δείχνει την πρόοδο του στόχου σας και σας δείχνει και σας επιτρέπει να δείτε και να ανιχνεύσετε κάθε ευκαιρία που έχετε.
Επιπρόσθετα, υπάρχουν κάποια χαρακτηριστικά που θα πρέπει να ψάξετε σε ένα σύστημα ΔΠΣ.
- Αναφορά σε πληροφορίες επαφών
- Λήψη σημειώσεων εσωτερικά στο σύστημα
- Αυτόματη ανίχνευση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Αυτοματοποιημένη αναγραφή κλήσης
- Προβολή αγωγού
- Λογιστικό σύστημα
Save As PDF
Title:
Πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα λογισμικά ΔΠΣ
Keywords
Συστήματα ΔΠΣ, Λογισμικό, ICT
Author:
Comenius
Languages:
English
Description:
Λογισμικό ΔΠΣ είναι η τεχνολογία που υποστηρίζει την Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Είναι ένα μέρος που μπορείτε να φυλάξετε όλες τις πληροφορίες για τους πελάτες σας, τους συνεργάτες σας, τους προμηθευτές και όλους όσους είναι συνδεδεμένοι με κάποιο τρόπο με τον οργανισμό σας. Με αυτή την λύση, μπορείτε εύκολα να ελέγξετε το ιστορικό των πελατών σας, να διαχειριστείτε την αλληλογραφία σας, να ετοιμάσετε και να στείλετε μία προσφορά για να επιλέξετε τον πιο οικονομικά αποδοτικό πελάτη, να οργανώσετε τις εργασίες των εμπόρων, να διαχειριστείτε την εκστρατεία μάρκετινγκ και να οργανώσετε την ροή των πωλήσεων. Στην αγορά θα βρείτε πολλά συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων – κάποια αυτόνομα και κάποια ενσωματωμένα σε μεγαλύτερα πακέτα λογισμικού (πχ. Το ERP). Ανάμεσα τους υπάρχουν διαφημιστικές λύσεις, καθώς και εντελώς δωρεάν λογισμικά, τα οποία προσφέρουν τις ίδιες ευκαιρίες. Τα δημοφιλέστερα είναι τα Salesforce, Zoho, Insightly, SAP, Act!.
Σύστημα Δράσης συστημάτων ΔΠΣ είναι η αυτοματοποίηση και η υποστήριξη διαδικασιών που σχετίζονται με την στρατολόγηση και την διατήρηση (υπηρεσία) του πελάτη από τον οργανισμό. Τα συστήματα ΔΠΣ στηρίζουν την δουλειά των ακόλουθων τμημάτων από την επιχείρηση:
1. Μάρκετινγκ (περιλαμβάνει την εύκολη διαφήμιση επιτρέποντας τις μαζικές αποστολές, την διαχείριση της τηλεαγοράς ή τους λογαριασμούς εταιριών υπηρεσιών στα κοινωνικά δίκτυα)
2. Πωλήσεις (επιτρέπει πχ. Τον υπολογισμό των πιθανοτήτων των πωλήσεων, δημιουργώντας και αναλύοντας τις πωλήσεις, η διαχείριση να συμφωνεί με τον προϋπολογισμό, την οργάνωση τηλεφωνημάτων και επιχειρησιακών συνεδριών.)
3. Εξυπηρέτηση πελατών (π.χ επιτρέπει την διαχείριση των επαφών και πληροφορίες για πελάτες, επιβλέπει την ικανοποίηση των πελατών, επιχειρηματικές δραστηριότητες που στοχεύουν στην ενίσχυση της συνεργασίας με την εταιρία )
4. Πίνακες (επιτρέπει στους διευθυντές να επιβλέπουν τις ενέργειες και τα αποτελέσματα των εργασιών των εμπόρων, να ανιχνεύουν τα εξατομικευμένα έργα, να προγραμματίζουν στόχους, να δημιουργούν εκθέσεις πωλήσεων ).
• Πάρτε ανθρώπους για να τα χρησιμοποιήσουν: Ο πιο σημαντικός τρόπος να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα συστήματα ΔΠΣ είναι να έχετε χρήστες να τα χρησιμοποιούν, πράγμα το οποίο ακούγετε προφανές αλλά που εξακολουθεί να είναι μία πρόκληση. Μπορεί να είναι δύσκολο να προσαρμοστείς σε ένα νέο σύστημα, κάποια συστήματα είναι εύκολο να μάθεις να τα χειρίζεσαι. Η ιδέα του λογισμικού ΔΠΣ είναι να κάνει την επιχείρηση σας πιο επικερδή και την ζωή των υπαλλήλων σας πιο εύκολη και αυτός είναι ο λόγος για την χρήση του. Παρόλα αυτά αν αυτοί οι δύο στόχοι δεν επιτευχθούν τότε είτε δεν χρειάζεστε ένα λογισμικό ΔΠΣ είτε χρησιμοποιείτε το λάθος εργαλείο.
• Εκπαιδεύστε τους χρήστες σας: : Όταν σχεδιάζεται να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε ένα καινούργιο πρόγραμμα είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας στο πώς να το χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά…και να είστε υπομονετικοί!
• Διατηρήστε το απλό: Με το να διατηρείτε το λογισμικό σας απλό και αποτελεσματικό μπορείτε να έχετε μία πιο ολοκληρωμένη εικόνα για το θέση των πελατών σας. Εάν ένας χρήστης δεν είναι ακόμη πελάτης σας είναι σημαντικό να του δώσετε την απαραίτητη σημασία, επειδή ενδεχομένως στο τέλος θα γίνει πελάτης σας.
• Αντιληφθείτε ποιοι πελάτες σας παράγουν το περισσότερο κέρδοςt: Με το αναλύετε την αγοραστική συμπεριφορά και άλλα δεδομένα από τους πελάτες σας, η επιχείρηση σας μπορεί να ανακτήσει περισσότερη κατανόηση στο ποιοι είναι οι καλύτεροι σας πελάτες και σε ποιον θα πρέπει να επενδύσετε περισσότερο χρόνο. Με ένα καλό σύστημα ΔΠΣ, μπορείτε επίσης να δείτε ποιος είναι ο πιο επικερδής και ποιος έχει τα υψηλότερα περιθώρια.
• Αναλύστε τα αγοραστικά μοτίβα: Όταν αποκτήσετε καλύτερη κατανόηση για τα αγοραστικά μοτίβα των πελατών σας μπορείτε να αλλάξετε τις στρατηγικές πωλήσεων σας για αυτό τον συγκεκριμένο πελάτη. Με μια καλύτερη κατανόηση του πελάτη σας μπορείτε να αυξήσετε το κέρδος ανά πελάτη.
• Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας για εκστρατείες μάρκετινγκ :< /b> Οι πληροφορίες των πελατών σας που συλλέγει το σύστημα σας μπορεί να είναι μία πολύ καλή αρχή για εκστρατείες μάρκετινγκ. Είναι σοφό να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για δικό σας προτέρημα. Υπάρχουν συστήματα ΔΠΣ τα οποία θα σας προσφέρουν την πιθανότητα να δημιουργήσετε μία εκστρατεία μάρκετινγκ και να την αποστείλετε ηλεκτρονικά απευθείας από το σύστημα., και αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχει ανάγκη για ένα τρίτο σύστημα που να χειρίζεται τις εκστρατείες μάρκετινγκ.
• Η πιθανότητα να διαχειριστείτε την επιχείρηση σας ηλεκτρονικά: Με ένα καλό λογισμικό ΔΠΣ θα είστε ικανοί να διαχειριστείτε την επιχείρηση σας από το Α εως και το Ω οπουδήποτε και οποτεδήποτε, όντας όλες οι πληροφορίες διαθέσιμες ηλεκτρονικά.
• Η πιθανότητα να έχετε συγκεντρωμένα στοιχεία: Ένα σύστημα ΔΠΣ κρατά όλες τις πληροφορίες για τους πελάτες συμμαζεμένες σε ένα μέρος, έτσι ώστε εσείς σαν αντιπρόσωπος πωλήσεων να μην χρειάζεται ποτέ να ψάχνετε μέσα στα εισερχόμενα σας για να ανακατασκευάζετε την ιστορία του κάθε πελάτη σας.
• Η πιθανότητα να χρησιμοποιείται τυποποιημένη τήρηση αρχείων :< /b> Ο κάθε αντιπρόσωπος πωλήσεων έχει ένα διαφορετικό τρόπο ανίχνευσης πληροφοριών. Ένα σύστημα ΔΠΣ αφαιρεί αυτή την διαφορά και δημιουργεί πιθανότητες για αξιολόγηση της υγείας ολόκληρης της οργάνωσης των πωλήσεων σας αμέσως.
• Ικανότητα στην κλίμακα: Όταν είστε μία μικρή εταιρία είναι εύκολο να ανιχνεύετε χειροκίνητα τον κάθε σας πελάτη, αλλά όταν η εταιρία σας μεγαλώσει, αυτό γίνεται πολύ δύσκολο. Επίσης είναι αρκετά χρονοβόρο για έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων να το κάνει αυτό.
• Προβολή αγωγού : Η προβολή αγωγού είναι μία επισκόπηση στο πως η εταιρία σας αποδίδει και πώς θα αποδίδει στο μέλλον. Ο αγωγός δείχνει την πρόοδο του στόχου σας και σας δείχνει και σας επιτρέπει να δείτε και να ανιχνεύσετε κάθε ευκαιρία που έχετε.
Επιπρόσθετα, υπάρχουν κάποια χαρακτηριστικά που θα πρέπει να ψάξετε σε ένα σύστημα ΔΠΣ.
- Αναφορά σε πληροφορίες επαφών
- Λήψη σημειώσεων εσωτερικά στο σύστημα
- Αυτόματη ανίχνευση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Αυτοματοποιημένη αναγραφή κλήσης
- Προβολή αγωγού
- Λογιστικό σύστημα