• Dobrým spôsobom, ako sa etablovať a byť úspešný na on-line trhoviskách, je pracovať na budovaní dôvery so svojimi zákazníkmi a vybudovať si tak profil predajcu, ktorý je dôveryhodný a medzi ostatnými vyniká. Tu sú tri hlavné veci, ktoré by ste mali zvážiť v tejto súvislosti:

1) Získavanie referencií a odporúčaní od zákazníkov – pomáhajú zvýšiť dôveryhodnosť a vyvolávajú word-of-mouth marketing (zákazníci si navzájom medzi sebou rozširujú povedomie o vašej značke a vašich výrobkoch).

2) Zlepšiť svoju dôveryhodnosť – vytváranie dôveryhodného profilu v rámci komunity vašich zákazníkov a tiež aj zo získavania zákazníckeho hodnotenia, zapájania sa do diskusných fór, zdieľania skúseností a prezentovania osobných údajov pomáha budovať dôveru u vašich zákazníkov a zvyšuje tak váš predaj.

3) „Vytŕčať z davu“ – nasledujúce tipy a triky umožnia vašim zákazníkom všimnúť si vás a vystúpiť tak z radu tisícov iných predajcov na on-line trhoviskách, čo povedie k zvýšeniu predaja vašich výrobkov.

• Hodnotenia zákazníkov sa týkajú dvoch hlavných atribútovy: A) váš produkt(y) a B) vaše zákaznícky servis (t.j. spôsob, ako zaobchádzate so zákazníkmi pred, počas a po procese vybavenia ich objednávky). Oba tieto atribúty sú rovnako dôležité a sú kľúčovým predpokladom na získanie pozitívnej spätnej väzby od zákazníkov.

• Vaša tvrdá práca v podobe poskytovania skvelých produktov a služieb môže viesť ku kladným recenziám. Vidieť, že iní mali pozitívnu skúsenosť, pomáha novým zákazníkom cítiť sa pri nákupe bezpečnejšie, a to najmä v prípade, že si nikdy predtým od vás nič nekúpili.

• To, ako zvládate reklamácie a inú nespokojnosť zo strany vašich zákazníkov, môže mať nakoniec za následok dokonca aj pozitívnu spätnú väzbu. V každom prípade by ste si mali byť istí, že vaše výrobky sú dobré a vaše popisy produktov sú presné a realistické. Môže sa stať, že aj napriek tomu niektorý z vašich zákazníkov môže byť s produktom nespokojný. V takom prípade sa uistite, že takéto situácie zvládate profesionálne. Zákazníci by následne mohli zanechať pozitívnu spätnú väzbu o vašich skvelých službách zákazníkom.

• Skúsený predajca z on-line trhoviska pre oblasť umelecko-remeselných výrobkov identifikoval nasledujúcich päť spôsobov, ako získať čo najlepšie hodnotenia:

o „Ku každému zákazníkovi sa správajte ako by bol váš prvý. Úspech vášho obchodu je závislý od ľudí, ktorí v ňom nakupujú, teda každý jeden zákazník. Nikdy som nenechal aby čo i len jedna objednávka nebola vybavená, bez toho, aby som nepoďakoval zákazníkovi osobne. To znamená, že idem nad rámec automatického e-mailu, ktorý sa rozosiela pri zadaní objednávky. Snažím sa o priamu konverzáciu v podobe správy, v ktorej vyjadrujem svoju vďačnosť. Nielen, že je táto presne načasovaná ďakovná správa skvelý spôsob, ako oznámiť, ako veľmi si ceníte ich podporu, ale zákazníci budú cítiť bližšie spojenie s predávajúcim a navyše dostanú príležitosť klásť na poslednú chvíľu otázky, ktoré by mohli byť dôležité riešiť skôr, než začnete výrobok vyrábať alebo objednávku zasielať na jeho adresu.“

o „Udržiavajte svoj obchod v poctivom a úprimnom duchu. Pokiaľ ste sa zamerali na zverejňovanie atraktívnych a kvalitných fotografií produktov a písanie pútavých popisov vášho sortimentu produktov, nemusíte hľadať odpoveď na zrejmú otázku: Budú vaši kupujúci pri pohľade na vaše popisy produktov skutočne vedieť, čo im ponúkate? Vaše fotografie a popisy položiek by mali stanoviť jasné očakávania kupujúcich: Je na vašej fotke skutočne vidieť, aká je reálna veľkosť tovaru a čo zákazníci po jeho zakúpení reálne dostanú? Vyjadruje váš popis položky všetky dôležité aspekty? Poprípade zodpovedá na prípadné otázky, ktoré by kupujúci mohli mať?“

o „Chyby sa snažte riešiť ihneď. Chyby sa stávajú bez ohľadu na to, ako veľmi sa im snažíme predchádzať. Komplikácie a zmätok so zákazníkom môže byť poriadnou nočnou morou. Bez ohľadu na to, kto má pravdu, spýtajte sa samých seba, stojí za to hádať sa so zákazníkom? Aké riešenie by ste požadovali vy, ak by sa situácia obrátila? Pre mňa je práve tento aspekt najbolestivejším v rámci prevádzkovania obchodu na on-line trhovisku, hoci často je najlepšie riešenie úplne jednoznačné: Dajte kupujúcemu to, čo chce, a nájdite spôsob, ako zabrániť tomu, aby sa podobný problém zopakoval v budúcnosti. Aj keď to nie je vždy také jednoduché, ako to na prvý pohľad vyzerá, môžem z vlastnej skúsenosti povedať, že to, čo sa môže na počiatku javiť ako strata, môže mať za následok z dlhodobého hľadiska zisk.“

o „Spýtajte sa samých seba: "Je možné urobiť ešte niečo viac?" Premýšľajte o tom, čo ešte môžete urobiť pre svojich zákazníkov, aby ste zaistili výnimočný zážitok z nákupu. Napríklad pokiaľ balím objednávku, pripnem k nej ako svadobný darček malý grafický výtlačok, prípadne ručne písanú gratuláciu k ich nadchádzajúcej svadbe. Koniec koncov, kto nedostáva rád malú pozornosť navyše k svojej objednávke?“

o „Zostávajte vždy v kontakte. Zostať strategicky v kontakte s kupujúcimi po tom, ako je ich objednávka vybavená, je vhodné hneď pre niekoľko dôvodov. Po prvé, dávate kupujúcim možnosť, aby vás upozornil, ak by nastali nejaké problémy s ich objednávkou, takže môžete tento problém vyriešiť skôr, ako zanechá negatívnu odozvu. Môžete sa tiež informovať o spôsoboch, ako sa zlepšiť a aktívne vykonávať zmeny vo svojej obchodnej politike a svojich pracovných postupoch, aby sa zabránilo podobným problémom do budúcnosti. Vaša záverečná korešpondencia je tiež skvelou príležitosťou povzbudiť kupujúceho na zanechanie spätnej väzby ohľadne vášho obchodu. Kľúčový je spôsob a načasovanie zasielania správ, nakoľko nechcete vyzerať ako spammer alebo vystupovať príliš agresívne. Zvyčajne sa s nimi snažím spojiť v čase, keď je im má byť doručená objednávka. Pýtam sa ich, či všetko dostali bezpečne a podľa očakávaní. Dávam im tiež pokyny pre zanechanie spätnej väzby, pokiaľ majú záujem – snažím sa, aby bol tento proces pre nich čo najjednoduchší.“

• Ako nový predávajúci máte jednu nevýhodu – nikto nepozná vás, vašu značku, ani váš produkt. Ako potom presvedčiť potenciálnych zákazníkov, aby kupovali váš produkt? Môžete skúsiť zvýrazniť vašu ponuku (platený doplnok), aj keď zákazníci pravdepodobne nebudú vašim produktom veľmi dôverovať. Hľadajú dôveru skôr v recenziách a odporúčaniach od iných ľudí. Existuje niekoľko možností, ako získať svoju prvú recenziu:

o Pýtajte si hodnotenia od zákazníkov. Pamätajte však na to, že si máte pýtať „hodnotenie“, nie „dobré hodnotenie“. O hodnotenie zákazníkov požiadajte až po skončení nákupného procesu.

o Namiesto toho, aby ste svojich zákazníkov priamo požiadali, môžete ich k pridaniu hodnotenia motivovať tým, že do svojej e-mailovej vizitky pridáte odkaz na stránku s hodnoteniami alebo túto žiadosť pridáte do správy, ktorá sa týka inej témy (napr. k newsletteru, k distribúcii ďalších relevantných informácií atď.).

o Pridajte malý darček a leták (napr. vo formáte vizitky), v ktorom zákazníka požiadate o hodnotenie týkajúce sa jeho spokojnosti s produktom a so zákazníckymi službami.

o Vyhľadajte si aktívnych prispievateľov hodnotení, ponúknite im značnú zľavu alebo vzorku produktu zdarma a požiadajte ich o spätnú väzbu.

o Požiadajte zopár svojich priateľov o nákup vášho produktu prostredníctvom konkrétneho on-line trhoviska a o ich hodnotenia. Pamätajte si, že hodnotenia musia byť úprimné a prirodzené.

o A nakoniec, neobávajte sa. Potom, ako dobre spoznáte svojich zákazníkov, budete schopný nájsť a využiť najvhodnejší spôsob získavania hodnotení. Pre lepší efekt sa pokúste pochopiť svojich zákazníkov pomocou analýzy trhu.

• Ako majú vyzerať dobré hodnotenia? Dôveryhodné hodnotenia, ktoré vám pomôžu pri budovaní dôvery medzi vašimi zákazníkmi, by mali spĺňať nasledujúce charakteristiky:

o Obsahovať “prečo“: K najlepším hodnoteniam patrí nielen to, či sa zákazníkovi páčil alebo nepáčil váš produkt, ale aj prečo. Povzbuďte zákazníkov, aby vaše produkty porovnali s podobnými produktami alebo službami, ktoré dosiaľ využili.

o Špecifickosť: Recenzia by sa mala vzťahovať na výrobok, ktorý zákazník recenzuje a je potrebné, aby sa zameriavala na jeho špecifické črty alebo skúsenosti zákazníka s ním. Pre obrazové a video recenzie sa odporúča napísanie stručného úvodu.

o Nie príliš krátke ani príliš dlhé: Písomné hodnotenie by malo obsahovať aspoň 20 slov, ideálna dĺžka je približne 75 až 500 slov. Pre udržanie pozornosti publika sa odporúča pre video recenzie 2 až 5 minút.

o Úprimnosť: Recenzia by nemala byť umelá, ale naopak poskytnúť zákazníkov úprimný názor na produkt.

• Okrem hodnotení môžete vo svojom profile predajcu alebo obchode na on-line trhovisku uviesť odporúčania od zákazníkov. Môžu to byť výňatky so skutočných e-mailov alebo správ od zákazníkov, v ktorých vyjadrujú, ako sa tešili z produktu alebo z nákupného procesu. Tento posledný bod je veľmi dôležitý – odporúčanie zákazníka, v ktorom sa hovorí, ako mu váš produkt pomohol a čo všetko ním získal, je oveľa efektívnejšie ako to, v ktorom je len napísané, že: “váš produkt je úžasný“.

• Svoju dôveryhodnosť môžete zvýšiť tým, že si na profil pridáte sekciu, ktorá vyobrazuje vaše odporúčania, skúsenosti a akékoľvek informácie, ktoré poukazujú na to, že vyrábate skvelé produkty. Vaším cieľom by malo byť účinne presvedčiť potenciálnych zákazníkov, že ste tá správna osoba, ktorá im ponúkne to, čo hľadajú.

• On-line podnikatelia neudržiavajú osobný kontakt tvárou v tvár so zákazníkmi, preto si musia nájsť iné spôsoby, ako vyjadriť, že sú dôveryhodní. Mali by ste sa pokúsiť získať si čo najviac akreditácií. Získate ich z rôznych asociácií a členstiev v obchodných a podnikateľských asociáciách. Pridajte sa k miestnym cechom alebo spolkom. Ukazujete tým, že ste súčasťou miestnej komunity. Zahŕňajte referencie, odporúčania a prípadové štúdie od zákazníkov z vášho on-line profilu.

• Snažte sa, aby bol váš on-line profil čo najosobnejší. Aj keď v elektronickom obchodovaní neexistuje osobný kontakt, je dobré zachovať si ľudskú tvár a zahrnúť prvky ľudskosti aj na webových stránkach vášho elektronického obchodu.