Această fișă de formare este axata pe modul de a profita la maxim de software-ul CRM ( Customer relationship management). CRM este un concept de management, în care accentul principal este pe construirea de relatii pe termen lung cu clienții și câștigarea loialitatii lor. CRM implică faptul că este mai ieftin să păstrati un client existent decât să achiziționati unul nou, în plus, nu fiecare client este "profitabil" pentru companie, așa că trebuie să va concentrati, în primul rând, pe clienții cei mai profitabili. Conceptul de managementul relatiilor cu clientii este de a identifica organizațiile de client cheie,aplicarea strategiilor relevante pentru a menține, o cooperare eficientă și care influențează creșterea satisfacției clienților.

 Relațiile cu clienții necesită o abordare individuală pentru fiecare dintre ei. Acest proces este foarte consumator de timp și o provocare și pentru a face acest proces mai ușor, puteți utiliza software-ul specializat.

Software-ul CRM este tehnologia de sprijin de Managementul relatiilor cu clientii. Este un loc în care sa stocati toate informațiile despre clienți, parteneri, furnizori și toți cei care, în orice fel sunt conectati cu compania. Cu această soluție, puteți verifica cu ușurință istoricul clientului, gestionarea corespondenței, să pregătiti și să trimiteti o ofertă pentru a selecta clienții cei mai rentabili, sa organizati activitatea comercianților,sa gestionati campania de marketing și fluxul de vânzări. Pe piață, puteți găsi o mulțime de sisteme CRM - atat independente cat si integrate in pachete de programe mai mari (de exemplu, ERP.). Printre acestea sunt soluții comerciale, precum și un software complet gratuit (open source), oferind nu mai puține oportunități. Cel mai popular este un Salesforce, Zoho, Insightly, SAP, Act !.



Sisteme de acțiune CRM este de a automatiza și a proceselor legate de recrutarea și păstrarea (serviciu) clienților de către compania de sprijin. Sistemele CRM sprijină activitatea următoarelor departamente ale întreprinderii:

• Marketing (inclusiv publicitatea mai ușoară, permițând trimiterea de mesaje în masă, gestionarea telemarketing sau companie de servicii de conturi pe rețelele sociale)

• Vânzări (de exemplu, care să permită să se estimeze probabilitatea de vânzări, crearea și analiza cosului de vânzări, acordul managementului cu bugetul, planificarea apelurilor telefonice și întâlniri de afaceri)

• Serviciul Clienți (de exemplu, să permită gestionarea contractelor și a informațiilor de client, sa monitorizeze satisfacția clienților, activitățile care vizează consolidarea întreprinderii

• Consiliul de conducere (permițând managerilor să monitorizeze acțiunile și efectele de lucru ale comercianților, sa urmăreasca proiecte individuale, sarcini de program,sa genereze rapoarte de vânzări).

• Formati oamenii să-l utilizizeze: Cel mai important mod de a obține maximum din sistemul dvs. CRM este obtinerea utilizatorilor să folosească sistemul, acest lucru este ceva care suna evident, dar încă poate fi o provocare. Poate fi dificil să se adapteze la un nou sistem, unele sisteme sunt ușor de învățat cum să se administreze. Ideea este că software-ul CRM va face afacerea mai profitabilă și viața angajaților mai ușoară și acesta este motivul pentru care să-l folositi. Cu toate acestea, dacă cele 2 obiective principale nu sunt atinse de dvs., fie nu aveti nevoie de un CRM sau utilizați instrumentul greșit.

• Antrenati utilizatorii: Când planificati sa începeti să utilizați un program nou, este important să instruiti utilizatorii cu privire la modul în care să-l folosească în mod eficient ... și să fiti rabdatori!

• Păstrați-l simplu: Prin păstrarea sistemului CRM simplu și eficient puteți obține o mai bună imagine de ansamblu a stării clienților. În cazul în care un client nu este încă un client, este important să acordati o atenție lui / ei, pentru că, sperăm, și în cele din urmă va deveni un client.

• Realizati care clienți produc cel mai mare profit: Prin analiza comportamentului de cumpărare și alte date de la clienții dumneavoastră, afacerea dvs. poate obține o mai bună înțelegere despre ccare sunt cei mai buni clienți și de care aveți nevoie pentru a investi mai mult timp . Cu un sistem CRM bun, puteți vedea, de asemenea, care va aduce cel mai mare profit și care are cele mai mari marje.

• Analizati modelele de cumpărare: Când veți obține o mai bună înțelegere a modelelor de cumpărare ale clienților dumneavoastră, puteți schimba strategia de vânzare pentru acel client. Cu o mai bună înțelegere a clientului dvs., vă puteți maximiza profitul pe client.

• Utilizați datele pentru campaniile de marketing: Informațiile de client pe un care CRM sistem le colecteaza pot fi un bun punct de pornire pentru o campanie de marketin . Este înțelept să folositi informația în avantajul dvs. Există sisteme CRM care va vor oferi posibilitatea de a crea o campanie de marketing si email-uri direct din sistem, acest lucru înseamnă că nu este nevoie de un software de terță parte pentru a rula campania de marketing.

• Posibilitatea de a gestiona afacerea online: cu un software CRM bun va fi capabil de a gestiona afacerea dvs. de la A la Z oriunde și oricând, fiind toate informațiile disponibile on-line.

• Posibilitatea de a dispune de date centralizate: Un system CRM păstrează toate informațiile despre clienți și la distribuie într-un singur loc, astfel incat dvs. ca un reprezentant de vânzări nu trebuie să sapati prin inbox-ul pentru a reconstrui istoricul clientului .

• Posibilitatea de a utiliza păstrarea evidenței standardizata: Fiecare reprezentant de vânzări are un mod diferit de urmărire a perspectivei informatiilor. Un sistem CRM elimină această variație și creează posibilități de a evalua vanzarile întregii organizații de vânzări, dintr-o dată.

• Capacitatea de a scala: Când sunteți o companie mică, este ușor sa urmăriti manual fiecare client, dar atunci când se dezvoltă compania, va deveni mai greu sa urmăriti manual fiecare client. Aceasta va lua, de asemenea, o mulțime de timp pentru reprezentantul de vânzări pentru a urmări manual toți clienții.

• Vizualizare canal: O vedere prin canal este o trecere în revistă a modului în care afacerea dumneavoastră funcționează și modul în care probabil se va efectua în viitor. Un canal indică progresul dvs. țintă și arată și vă permite să vedeți și urmăriți fiecare ocazie pe care o aveți.

În plus, există câteva caracteristici pe care trebuie să le cautati într-un sistem CRM.

- Cereti date de contact :

- luarea de notițe în interiorul CRM

- E-mail automat de urmărire

- Apel automat de logare

- Vedere din conductă

- Sistemul de contabilitate

• Biroul de asistenta: Cu un mare sprijin al clientului, creați posibilitatea de a ridica produsul sau serviciul dvs. de la "mediu" la "cel mai bun", acest lucru se datorează faptului că clienții sunt cea mai importantă parte a ecuației dvs. de afaceri. Când vă păstrați clientul mulțumit, acesta cel mai probabil va sta la compania dumneavoastră. Angajații biroului de asistență tehnică ar trebui să înțeleagă că aceasta este o lupta pentru dvs., ca o companie și ei ar trebui să ofere cele mai bune servicii pe care le pot oferi.

• Acțiuni per angajament de performanță : Companiile care doresc să mențină contact cu perspectivele lor ar trebui să analizeze cât de des perspectivele lor răspund la contact. Odată ce ei știu modelul de răspuns, ei vor ști de câte ori au nevoie pentru a contacta potențialul client înainte ca acesta să devină un client care face o achiziție.